北理工计算机学院院长黄河燕教授在中移在线分论坛发表主题演讲

分类:热点新闻 发布于 2017-11-25 15:38

        11月23至25日,第五届中国移动全球合作伙伴大会在广州举行。11月24日,中国移动集团子公司中移在线服务有限公司主办的分论坛顺利召开。论坛聚焦“人工智能在客户服务中的应用”主题,受到业界人士的广泛关注和积极参与。北京理工大大学计算机学院院长黄河燕教授受邀在论坛上发表主题演讲,从技术层面对智能客服发展面临的主要难点进行了深入分析,并提出针对性解决方案。

        黄河燕教授首先分析了智能客服的应用背景和现实需求。中国移动的10086客服团队的服务群体规模高达8亿用户,服务过程烦琐,时常需要面对用户的各种诉求和抱怨,如果能够让没有任何情感的机器人来承担这项辛苦而繁重的工作,将成为提高客服效率、节约人力成本的有效途径。同时,中国移动国际化战略发展迅猛,多语言服务需求迫切,人工智能技术可以从技术层面有效支撑这一需求。基于深层语义理解的多语信息处理与智能问答技术的发展,为智能客服的普及应用与升级提质奠定了良好基础。

        黄河燕教授认为,目前人工智能技术应用于智能客服所面临的难点与挑战,主要表现在领域知识的复杂性、口语会话的灵活性、用户意图的上下文相关性、多语信息的挑战性等方面。针对这些难点,可采用的解决方案包括,获取和构建领域相关的知识资源,包括领域实体挖掘以及客户情感要素抽取等;通过深层语义的分析与推理,充分理解用户的问题内涵与实际意图;通过面向言语的多策略机器翻译,拓展智能客服所面向的受众群体。
        解决方案的实施必定需要技术的强有力支撑,而深耕自然语言处理领域数十年的黄河燕教授也展示了她的团队的相关科研成果。在情感要素自动抽取和情感评价方面,面向微博文本的多粒度情感分析技术,能够有效应对在线客服问答过程面临的用语口语化、多样性、噪声大等挑战;在深度理解与自动问答方面,团队承担了以类人自动答题为核心内容的国家863项目,突破了文本实体及关系抽取与建模、隐含实体关系推理、基于文本理解的多视角答案选择等关键技术等;在面向言语的多策略融合机器翻译方面,团队从1985年开始构建基于多知识分析的一体化多语分析系统,在1992年便将日常口语翻译的准确率提升到90%,在Web 2.0时代更是融入多类型互联网言语及场景特征,实现多策略融合的多语翻译。

        最后,黄河燕教授通过两个具体示例对人工智能应用于移动客服的前景进行了展望。一个是面向客服的多语信息智能处理技术构架,实现知识自动抽取加工和深度语义理解,形成跨语言、全流程的客服投诉智能化处理、理解与服务能力。另一个是基于机器阅读理解的智能辅助诊断问答服务,通过深度分析与理解,形成结构化、关联性知识库,最终诊断用户症状、解决实际问题。
        黄河燕教授的分享灼见连连,赢得与会人士的普遍认同。人工智能在客服领域的应用探索,源于企业开始觉醒的客户服务意识,正逐渐成为企业与用户之间重要的沟通通道。相信随着技术的不断发展和成熟,企业与用户之间的这种连接的强度与韧性将会不断强化,智能客服将会更好更方便地服务民众。

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